从汶川地震反思我国的社会旅游救援机构

翟向坤   中国劳动关系学院

[摘 要]旅游安全事故的突发性、客观存在性、复杂性、紧迫性及其影响的重大性，使得旅游救援成为保障旅游活动正常进行和维护旅游业健康发展的重要方面，旅游救援体系的构建势在必行。基于此，本文结合四川汶川等地的震后救援实际和旅游业的行业特点，反思了目前我国的社会旅游救援机构的现状及其作用，并尝试提出了其未来发展方向，希望能有所裨益。

[关键词]旅游救援  社会旅游救援机构  汶川地震

作者简介：翟向坤（1978—），男，汉族，河北唐山人，中国劳动关系学院旅游管理教研室讲师，旅游管理硕士。

2008年5月12日，对所有中国人来说，都是一个应该一辈子铭记的日子。这一天，在我国的四川汶川等地发生了8.0级的特大地震灾害。 这场历史罕见的特大灾害，不仅给灾区人民生命财产造成了巨大损失，也给我国旅游业带来了重大损失。大量旅游基础设施、接待设施和旅游景观遭到损毁，数千名海内外游客被困在震区。据了解，自5月12日四川汶川等地发生特大地震灾害后，受困四川地震灾区的境内外旅游团有506个，游客11000余人。其中，海外及台港澳游客1073人，国内游客近万人。另据来自国家旅游局抗震救灾协调领导小组的消息，截止5月22日，被困在四川省地震灾区的团队游客已经全部撤出灾区。另外，在营救被困团队游客的过程中，发现的被困散客也得到了积极的救助。从中我们看到了一种在国外早已普及的旅游保障措施——旅游救援的雏形。

所谓旅游救援是为在旅游活动中发生旅游安全事故的相关当事人（包括旅游者、旅游从业人员等）所提供的紧急救护和援助。作为旅游安全保障体系中于事中采取积极措施的重要环节，旅游救援与事前的预警与控制、事后补偿的旅游保险相比，具有更为浓厚的人道主义关怀和人性色彩。

旅游救援起源于20世纪50年代末期的欧洲，目前服务范围已扩大到全球，其服务内容也由当初的为游客提供拖车服务等简单项目，扩大到现在的提供医疗救援、旅游及个人行政救援、咨询等广泛、全面的救援服务。鉴于旅游救援的业务范围广泛，加上在全球范围内的全面服务，在国外旅游救援服务相当普及，除了短期出游的旅客，还有大量的出差、外派等用户使用这一服务。

20世纪80年代中期，旅游救援传到我国，但当时仅是为海外客人提供相应的服务。1999年中国国际旅行社总社成立“中国国际旅行社总社旅行救援中心”，并陆续与法国安盛援助公司、美国的援助卡国际有限公司、丹麦的SOS援助公司、香港远东国际援助公司以及日本JGA全球援助股份有限公司保持着长期的联系。其服务范围主要包括医疗援助和非医疗援助：医疗援助主要包括安排和介绍涉外医院、医疗状况跟踪、病人转院或转送回国等服务；非医疗援助主要包括为客人查找丢失的行李或旅行证件、紧急信息传递、现金借款诉讼费援助等项服务。

众所周知，救援是一项社会性工作，涉及面广，情况复杂，在这次对震区游客的旅游救援过程中，包含旅游行政管理部门在内的政府部门发挥了重要的作用。地震发生后，国家旅游局及相关旅游管理部门迅即启动了一级响应旅游应急预案，努力协调各方面力量，全力以赴投入到救助和撤出被困游客的工作中。在国务院抗震救灾总指挥部直接指挥下，在四川省政府抗震救灾指挥部支持下，特别是在人民解放军指战员、武警部队官兵、民兵预备役人员和公安民警发挥主力军和突击队的作用下，克服了重重困难，全力以赴投入抗震救灾，全面排查失踪游客，协助有关方面及时搜救受困游客，努力把灾害造成的损失降低到最小程度。

但是我们应该清楚，在市场经济条件下，政府是没有足够的资源和能力来独立地完成对所有危机的应急救援管理任务的。在旅游救援中，来自民间的社会救援机构的力量是不可忽视的。国际上，商业性社会救援机构所能提供的服务十分广泛，其服务内容已由当初的为游客提供拖车服务等简单项目，扩大到现在的提供医疗救援、旅游及个人行政救援、咨询等广泛、全面的救援服务。鉴于旅游救援的业务范围广泛，加上在全球范围内的全面服务，在国外旅游救援服务相当普及，除了短期出游的旅客，还有大量的出差、外派等用户使用这一服务。随着时间推移，救援业的服务领域亦在不断拓展。

鉴于此，处于社会转型时期和尚不完善的市场体制下的中国政府，在发挥政府在旅游救援体系中主导作用的同时，充分发挥危机处理中社会总动员方式下社会救援机制势在必行。原先由政府单独承担的应急救援管理任务必须采取社会分担机制，挖掘社会资源，利用正在发育的社会救援机构，充分有序发挥社会救援机构的参与作用，降低政府救治的成本，形成政府与民间配合的社会应急救援管理体系，增强整个社会的应急救援管理能力和绩效。

但是，在本次地震救援中，以及联想到以前年初的雪灾中，我们却没有听到多少来自社会救援机构的声音，社会救援机构在我国的旅游救援中并未起到其应有的作用。究其原因，尽管20世纪80年代中期，旅游救援已传到我国，但当时仅是为海外客人提供相应的服务。与发展非常迅速的中国旅游业相比，中国国内商业化救援业整体发展缓慢，目前从事商业救援业务的主要是外资企业（如表1），而国内救援企业屈指可数，仅有两家，即1999年成立的中国国际旅行社旅行救援中心和广州紧急救援中心，但他们并没有得到一定的法规支持，亦缺乏与政府必要配合机制。

表1  进入中国的主要外资救援公司的情况

资料来源：刘青、冯鹏程，《谈谈紧急救援保险》，《上海保险》2007，3

对于目前中国社会旅游救援机构的发展，作者认为应该分三步走，首先，最为迫切的即是在政府的科学规划、规范及支持鼓励下，适当放开，使其有一个量的增长，建立更多的社会旅游救援机构、配置更先进完善的旅游救援设备，为实施旅游救援奠定一个坚实的数量基础；其次，社会旅游救援机构互相及和保险公司之间要通过签约，实现全国性的信息、资源和成果的共享与联动，在质上提高社会旅游救援机构，这一点是最为关键的；再次，通过量与质的提高，最终提高社会旅游救援机构的声誉，招徕更多的有需要的社会单位与个人，这是社会旅游救援机构成立与发展的根本，因为更多的有需要的社会单位与个人的加入，即带来更多生意与利润。

另外，值得一提的是，在发挥社会旅游救援机制的作用中，来自于不同旅游者之间的帮助亦是一股不可忽视的力量。例如，重庆的资深自助旅游者通过网站对其他自助旅游者的出游计划进行风险评估，对不合理的地方进行修改，让准备出游的自助旅游者在出发前就做到心中有数；旅游活动开始前，自助旅游的组织者会把详细的行程、参加人数、联系方式告知网站的版主，版主会定期发送短信或打电话保持联系，如果一旦出现计划外的情况，后方的网友们就会及时分析可能是哪个地方出现了问题，及时通知家人和当地政府组织救援。

参考文献

[1]陈昭明，王晋刚，现有救援体制面临的问题与改革方向[J]，《铁道机车车辆》，2000（2）

[2]王晓华，郑红霞，浅谈旅游紧急救援服务[J]，《旅游科学》，2000（3）

[3]张秋芬，旅游安全隐患及其保障体系研究[J]，《华北科技学院学报》，2005（2）

[4]何伟怡，陈伟珂，城市公共安全两级预警机制的基础研究[J]，《科学学与科学技术管理》，2005（6）