徐中伟 深圳发展银行重庆分行
随着金融业对外资的全面开放，外资银行在人才、高端客户、产品创新、优质服务等方面与国内银行全面竞争的时代已经到来。如何不断改善服务环境、提高服务水准和客户的满意度，已成为国内银行吸引高端客户、增强竞争力的重要课题。最近，笔者在对部分银行基层营业网点进行广泛调研的基础上，对银行营业柜台规范化服务存在的问题及其改进意见进行了思考。
一、营业网点规范化服务存在的主要问题
（一）服务环境略显杂乱。一是营业大厅物品随意摆放，显得有些杂乱无章。二是营业用具不定位，柜台上乱扔乱放突出、营业账（簿）表及会计凭证乱堆乱放、电脑终端及营业柜桌上摆放其他物品，柜台内及柜员桌上杂乱、臃肿。三是宣传广告牌摆放零乱，部份单位宣传海报和通告未装捡入架，传票和宣传册散乱地摆放在填票台上，宣传广告牌或重叠摆放、或摆放不正，一些过期宣传吊页、宣传横幅已陈旧或上卷，一定程度地影响了营业环境。四是上墙的员工工号牌未及时更换，柜台窗口无柜员名牌，部份单位上墙的员工工号牌长期未予以更换，使客户无法对柜员服务实施有效的监督。五是柜台上方无服务柜台名称,营业厅外无指引牌，较多的单位未用中英文具体标明营业窗口名称。
（二）服务设施缺乏，使用效率差。一是客户休息等候区设备陈旧、座椅较少，不能为客户提供温馨的具有人性化的服务环境。二是自助银行设备故障频繁，客户抱怨较多，加之信用卡推介宣传与实际用卡环境存在一定的偏离，致使客户投诉增多。三是叫号等候设备未配置，客户一进入营业大厅就加入排队等候行列，增加了客户浮躁抱怨情绪，意见较多。四是便民设施缺乏且利用不好，绝大部分营业大厅饮水设备未正常使用、无一次性纸杯，较多的营业单位意见簿处无备用的笔、填单台前基本无老花镜等服务设施，雨伞架、爱心伞等既能体现对客户人性关怀、又能宣传银行品牌形象的设备更是少之又少。五是部份营业机构无备用的停车位，客户办理业务时停车很不方便。
（三）服务质量、仪容仪表和服务举止存在差距。一是大堂经理普遍未能履行职责，营业大厅内客户接待、服务咨询以及业务纠纷处理等应由大堂经理处理的事项要么无人负责、要么由柜台内会计经理或会计主管代行职责，规范化服务水准大打折扣。二是柜员着装未能做到整齐划一，给顾客留下了涣散、效率低下和毫无生气的第一印象，团队效应和正规、庄严的职业素养未能得到充分体现。三是柜员服务举止和服务礼仪仍存在较多的不足，部分柜员接待顾客时，存在嗓音过大或态度生硬现象，与温馨、和谐、健康向上的服务氛围存在一定的差距。
（四）服务效率不高。一是营业窗口未按业务需要灵活增设，柜台业务量忙闲不均，当遇信用卡还款期和每天业务高峰段时，营业窗口均排起长龙，增加了客户的排队等候时间。二是营业窗口服务功能无基本划分，客户无论是办理转账、临时账务查询还是缴存现金基本都得依序排队，业务高峰时，本来只需几分钟就能完成的转账业务或账务查询客户却要排队等候几十分钟甚至一小时以上。三是VIP客户未能真正享受到尊贵服务的礼遇，因较多的单位无大堂经理沟通、又无专门的VIP客户窗口，VIP客户在行内跨网点办理业务时仍需依序排队，与其他普通客户没有任何区别，VIP客户的尊贵服务礼遇只是一句空话。四是柜员考核及薪酬发放与临柜业务量脱节，较多的营业网点柜员薪酬基本由柜员的行员等级和所在单位经营指标完成情况决定，与柜员接待的客户多少和办理的业务量大小无直接联系，一定程度地影响了营业网点服务水准的提高。
二、提升服务水准应采取的措施
（一）适量购置营业办公设备，营造温馨和谐的服务办公氛围。一是购置必要的座椅或沙发，尽快设立客户休息区。营业网点应结合营业场地特点，合理布置营业大厅，设立客户休息等候区，为客户营造一种宾至如归的等候休息环境。二是配备叫号等候设备。对业务量较大的营业单位，应全部购置叫号等候设备，尽可能减少客户排队等候。
（二）强化大堂经理职能，打造一流服务水平。一是提高对大堂经理设置的认识。针对部分营业机构对大堂经理的职能认识比较模糊、已配置的大堂经理大都承担了柜台人员的轮休顶岗的实际，各级财会部门应重新认识大堂经理连接客户与柜台之间的纽带作用。一个作风严谨、训练有素、服务有方的大堂经理，对提高规范化服务水平、向客户展现银行的管理水平和服务形象、增强竞争实力方面发挥着重要的作用。二是整合营业室职责，强化大堂经理的作用。大堂经理的其主要职责至少应包括：①承担零售银行理财服务职责，对外宣传介绍银行的各项业务品种；②承担营业大厅客户接待、服务咨询，引导客户办理具体业务；③统筹管理营业大厅工作、维护大厅秩序；④处理客户投诉、客户建议和业务纠纷。三是选好、配强大堂经理。大堂经理应由既熟悉会计核算业务、也懂得服务礼仪和营销方法、更有较强的管理能力的员工担任。大堂经理必须坐班履行职责，不能代班或顶岗。
（三）加强柜员礼仪和规范化服务培训。一是将社交礼仪和服务规范纳入临柜柜员的基本要求。随着银行大机系统的日趋完善，原有的前台会计核算职能已逐步弱化，对柜员的素质要求也随之发生了一定的变化。作为前台柜员至少应依次具备社交礼仪和服务规范知识、银行结算知识、会计出纳基本技能等方面的业务素质。人力资源管理部门应将社交礼仪列入柜员培训的极其重要范围。二是对临柜柜员全面进行礼仪培训和规范化服务培训补课。对现有柜员全面进行一次服务礼仪、服务举止、文明用语、仪容仪表、服务纪律、服务程序培训，并进行现场临柜测试，测试不合格不能上岗；对新入行准备从事柜面服务的人员，首先要进行礼仪和规范化服务培训，合格时方能安排上岗。
（四）统一规范要求， 强化整齐划一。一是统一营业机具定位。财会部门应结合实际拟定营业柜台机具定位标准，力求营业室办公桌上的物品简洁适用，尽可能给客户留下舒心明目、井井有条的良好印象。二是统一服装。为展示员工良好的精神风貌，营业网点应为员工统一制作工作服，营业网点柜员上岗时必须统一着工作装。三是统一意见簿格式和投诉处理方式。管理行应统一客户意见簿封面、扉页、客户填写项目和营业机构回复处理流程及要求，并在营业机构设立客户意见箱、公布举报投诉电话和电子邮箱，确定部门和人员定时或不定时处理客户投诉事项。
（五）营业窗口按现金（或综合柜）与非现金分设，并按业务量大小调整窗口开放数量。营业网点应按业务量灵活增设服务窗口，特别是每月信用卡还款高峰期更应增加营业窗口提供服务。对于加班员工可按加班工时给予加班补贴，减少客户投诉。
（六）调整柜员薪酬考核办法，使规范化服务质量和业务量能与薪酬相结合。为真正体现同工同酬、多劳多得的原则，充分调动柜员规范化服务的积极性，管理行应适时调整柜员薪酬考核办法。除将薪酬与存款、所在单位经营指标的一定比例完成挂钩外，还应充分考虑柜员的规范化服务质量和实际办理的业务量，促使柜员自觉提高服务质量、能主动地多接待顾客和多加班多办业务。
